维多利亚实验室(La Victoria Lab,以下简称“实验室”)由设计师、民族志专家、建筑师和创业家组成,旨在提升秘鲁中产阶级人民的生活。实验室于2014年成立,隶属Intercorp集团。Intercorp是一家坐拥超过30家子公司的巨型企业集团,横跨银行、商场、影院和学校等多个行业。Intercorp的掌舵者卡洛斯·罗德里格 - 佩斯特(Carlos Rodríguez-Pastor)是秘鲁国内最成功的商人之一,集团总计约有5.6万名员工,其营收赫然占到了秘鲁国内生产总值的2.5%。

罗德里格 - 佩斯特和Intercorp集团的命运与秘鲁人民的生活紧紧交织。秘鲁是南美洲发展最快的经济体之一,2002年到2013年之间,秘鲁经济的同比年增长率达到6%。2005年到2013年间秘鲁经济保持健康平稳的发展,贫困率减半。仅在2013年,在3,080万的秘鲁总人口中,就有接近50万秘鲁人脱离贫困线。

Julisa Pineda 与 Jairo Pineda 是一对年轻的创业伴侣。他们帮助调研专家理解秘鲁人的需求。Jairo白天有全职工作,晚上他和 Julisa一同卖在网上从中国进货的衣服。

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深刻理解消费者

随着秘鲁人民的生活水平提升,新兴中产阶级的需求和期望也在发生变化:他们充满创业精神,期待高质量服务,竭尽所能为下一代创造最好的生活条件。面对这一随之而来的挑战和机会,罗德里格 - 佩斯特找到IDEO,希望引入IDEO的同理心思路与方法,从零打造一套全新的Innova学校系统,并对Interbank零售银行业务进行重新设计。

这些成功继而催生了更大的雄心。罗德里格 - 佩斯特与Intercorp都意识到,有两大能力亟待培育:对新兴中产阶级深入而根本的洞悉能力,以及能够驱动公司不断创造新产品、服务和体验的创新能力。 “我想打造一个迷你IDEO”, 罗德里格 - 佩斯特如是说。建立维多利亚实验室的想法就此萌发。

初具雏形的实验室

2014年初,随着实验室建设正式启动,创建者也开始着手招募一个多元兼容的跨国团队,快速投入到首个项目中:深刻理解新兴中产阶级的需求、渴望、希望与梦想。

为期3个月的民族志调研结束后,在紧接其后的3个月,团队立刻开始推进洞察的转化与应用。实验室团队将自己完全置身于人们日常使用的物件之中:从玩具、产品、广告到家庭采访的视频记录。实验室希望借此帮助Intercorp的高层真实地感知到潜在消费者的生活氛围。

维多利亚实验室重新构建了Intercorp业务的价值定位,更重要的是,让我们领导层的思维方式发生了巨大转变。

Hernan Carranza, Intercorp首席创新官

在了解新兴秘鲁家庭的调研中,我们采访了Bertha Cassinelli。Bertha的丈夫Luis每天从开出租车的收入中拿出一部分给她去市场买当天吃饭用的食材。

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解决方案与所需技能

在这些洞察的驱动下,维多利亚实验室继而将“以人为本”的解决问题思路与Intercorp的不同业务领域相结合,包括打造新型零售事业、改善影院观影和银行体验。

2015年,实验室开始使用IDEO的创新核心力评估产品Creative Difference来塑造整个集团各项业务的创新能力,以此来扩展实验室的影响力。实验室会给每家子公司发送一份涵盖该公司的优势与有待提高领域的报告,并围绕打造核心能力,推动开展相关的工作坊及社群协作。

“Creative Difference是第一个可以让我的团队和组织了解到自身创新水平的工具,清楚看到我们在创新工作能力图谱上所处的位置。现在我们能够认识到自己的优势和有待提高的领域,我们能够根据数据制定工作计划与行动,去真正地深挖创新事业。” Innova学校系统的创新总监Aurelia Alvarado说道。

在Intercorp的年度创新节上,一个获奖团队正在庆祝他们在Creative Difference六大核心创新特质中的两项特质上的突出表现:以消费者为中心、赋权员工。

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Intercorp集团规模大、业务范围广、放眼全国,维多利亚实验室的试验也因此成为了创新规模化的策源地。譬如,Innova学校的目标是在2018年前成为秘鲁最大的私立学校系统(了解关于Innova的更多信息),总数达到35个学校。此外,实验室为Interbank设计的新体验也正在全国超过180间分行推行落实。

“随着实验室的成熟与发展,它的关注焦点也在变化,” Intercorp集团的首席创新官Hernan Carranza说道 ,“维多利亚实验室正在经历一大转变。从只做典型的设计项目的小工作室,成长为策动创新效应的平台,创新力得以注入到对新商业机会的发掘,关键绩效指标的明确,乃至最终的执行和指导之中。”

实验室所代表的更宏大的决心与目标,与这些具体项目的成果同样重要。随着创新能力与文化得以在Intercorp公司内部扎根发芽,IDEO在维多利亚实验室内逐渐淡出。现在实验室的涵盖范围,从推动人们的理念转变,譬如举办秘鲁最大的创新节;到推动更深刻的企业转型,最终重新塑造Intercorp集团下的保险、日用护理零售店和医疗服务业务的核心价值主张。维多利亚实验室展现了宏大的跨组织变革带来的无限可能。

“创新太重要了,无法外包。”罗德里格 - 佩斯特总结道。

了解维多利亚实验室的更多项目,请见http://lavictoria.pe/