从“牛等舱”到“优等舱”

在乘坐飞机出行的人当中,经济舱乘客仍是主流。搭乘飞机经济舱长途旅行的乘客对以下这一幕定不会陌生:穿过狭窄的走道,挤进拥挤的座位,如果身材稍稍高大一些,膝盖总会顶到前排座位。长时间蜷缩在座位里,双腿变得麻木,只好再次奋力从拥挤的座位中挤出,在过道上小站片刻。从健康角度来看,长久乘坐经济舱可能导致“经济舱综合征”,即长时间不活动而引发血栓,因此经济舱素有“牛等舱”的恶名。头等舱和商务舱的不菲票价总是轻易击碎乘客对舒适航程的向往,在航空业激烈竞争的格局下,如何改善经济舱体验,变“牛等舱”为“优等舱”,以赢得经济舱乘客——航空业的大部分顾客,为航空业确立新标准?

新西兰航空的新挑战

新西兰航空是新西兰的国家航空公司,也是新西兰最大的航空公司,提供新西兰国内和往返澳大利亚、南太平洋、亚洲、北美和英国等国际航线的旅客和货物航空运输服务。10 多年前,新西兰航空濒临破产。到了2009 年,在旅行杂志 Conde Nast Traveler 举办的评选中,新西兰航空被读者评为全球最佳长途线航空公司第二名,并被航空业界的权威杂志Air Transport World 授予“年度航空公司”大奖,这相当于航空业的奥斯卡奖。此外,新西兰航空还是波音787‐9 飞机的首位订购者,此款“梦想飞机”于2013 年交付。

新西兰航空希望改善长途飞行的乘客体验,尤其是经济舱乘客的体验。他们寻求IDEO 的帮助,对整个长途旅行体验重新设计,包括客舱的布局和设施(如经济舱和商务舱的座位),以及服务和娱乐系统。

Air New Zealand 2

IDEO 的工作

在合作过程中,IDEO与新西兰航空共同研究了新西兰航空公司客舱的各个方面,并与乘客和机组乘务人员进行了访谈。通过深入交谈与互动,IDEO 很快意识到,作为国家航空的新西兰航空公司,它所提供的一切服务,都要体现出它所代表的国家的文化。团队在新西兰的南岛和北岛逗留了一个月,对于新西兰式的顾客服务有了深刻理解,那正是慷慨、谦逊、民主的具体表现。IDEO 制作了实际大小的座位区模型,在波音787 机舱中进行了不同的座椅配置,还制作了视频,模拟了不同的服务场景,并对挑战和机遇进行了阐释。在双方的共同努力下,新西兰航空的设施、服务和技术战略焕然一新。

在设施方面,经济舱设立了“空中睡椅”,将并排的三个座位的扶手收起,再升起脚踏,就形成一张简易的床,可供两名成人相拥入眠。乘坐经济舱的乘客在长途飞行中得以小憩,以往这是头等舱乘客才能享受的奢侈。

在服务方面,新的政策和规定使得旅客对于自己的空间和时间有了更多主控权,机组人员与乘客之间也有更多互动和交流,一切都凸显对于人的重视,而不再仅围绕新西兰的美丽风光。在技术方面,航班上的视频和娱乐系统为乘客提供了分享的平台。乘客之间可以相互展示照片,谈论体验,并提供善意的推荐,在旅程伊始完善计划,在旅程终点留存回忆。

影响力

新西兰航空国际航空公司总经理埃德∙西姆斯说:“新西兰航空拥有世界上最长航线,相较其它航空公司,我们更应该为乘客提供更多更好的服务。作为一家杰出的创意公司,IDEO 激发我们不断挑战自我,我们已经尽所能地对客舱进行了改造,目的是要把选择权与控制权交还给乘客。”

《纽约时报》对“空中睡椅”这项可能是航空业数十年来最重要的进展进行了专门报道,并由此创造了一个新词汇cuddle class(卧铺舱)。2010 年12 月22 号,全球第一架装有空中睡椅的波音777‐300ER 客机在美国西雅图交付使用,并于2011 年1 月11 日首次从奥克兰飞往墨尔本。